3 lastige klantsituaties en hoe je ermee omgaat

Zen-Foto bij blog ‘3 lastige klantsituaties en hoe daarmee om te gaan’ van ZinVol (Nuchtere ondernemerscoaching)

Vandaag zetten we onze tanden in moeilijke klanten. Figuurlijk dan.

Moeilijke klanten kunnen je tot het uiterste tergen. Daar heb je geen enkele behoefte aan, want dat doen je kinderen al. Of vul hier iemand anders in van wie je houdt maar die je graag eens achter het behang zou plakken.

Eén strategie is: alle moeilijke klanten eruit gooien

En dan nooit meer moeilijke klanten aannemen. Veel mensen zweren hierbij.

Maar ja, wat is moeilijk? Doet je gesprekspartner moeilijk, of vind je de manier van communiceren van je gesprekspartner moeilijk? Je bent gewend je op een bepaalde manier uit te drukken. Je hebt een voorkeur voor hoe je benaderd wil worden. Je hebt je eigen gesprekssnelheid. Wijkt iemand op alle drie fronten af van je eigen ‘programmering’, dan kan logischerwijs een gesprek met zo iemand voor jou een Grr!-erlebnis zijn.

Hoe maken we daar dan een Aha!-erlebnis van?

Situatie 1: Je klant heeft niet goed gelezen

Verwachtingsmanagement: daar heb je alles aan gedaan. Aan je website is bijvoorbeeld te zien hoe jij je uitdrukt. En ook is heel goed te vinden wat je dienst inhoudt. Hoe lang je dienst duurt, wat je klant kan voorbereiden, waar ze moet zijn, wat ze er na afloop mee kan – of mee mag, denk aan auteursrechten -  wat voor prijskaart daaraan hangt, enzovoorts.

En toch gaat je klant dan midden in de opdracht dingen eisen die buiten je dienst vallen. Zo maakt een van mijn nieuwsbrieflezers, een portretfotograaf, bewust geposeerde foto’s van je tijdens een shoot. Staat ook overal in haar communicatie. Toch vroeg een klant haar halverwege de shoot om spontane foto’s.

Strategie: extra check-moment

Je kunt niet voorkomen dat je klant van tevoren niet goed leest. Je kunt wel een extra check-moment opnemen voor jezelf die de helft aan misverstanden scheelt. Dit zijn vragen die je kunt stellen zodra je klant bij je op de stoep of Skype staat:

• Weliswaar hebben we eerder contact gehad, maar we zien elkaar voor het eerst nu. Is er voor we beginnen nog iets dat je over mij of mijn dienst wilt weten?

• Ik heb hier een kort overzicht van je wensen. Is het goed als we deze nog heel even doorlopen?

• Van tevoren heb ik je mijn aanpak toegestuurd. Heb je daar nog vragen over?

Situatie 2: Je klant had gehoopt dat je Hermione Granger bent

Woosh! Met één sierlijke zwaai van je toverstok heb je het probleem van je klant opgelost. Als dat zou kunnen! Soms hoopt je klant zélf Hermione Granger te zijn na afloop van je cursus. 

Nu ben je ook echt tot grootse en wonderbaarlijke transformaties in staat. Het duurt alleen iets langer dan in de film en tussendoor doe je ook de was enzo. Zodat, wanneer je bezig bent met je wonderbaarlijke transformatie, de hele boel eigenlijk verdacht veel voelt als Vorige Week.

Kortom, grootse dingen zijn gebeurd, maar je klant is ontevreden. Niet per se over jou, maar over het resultaat. En je klant formuleert dit in niet mis te verstane woorden.

Strategie: bellen of schrijven

Bellen: Een tijd geleden ben ik zelf het volgende gaan doen, als ik verwachtte dat een (telefoon)gesprek wel eens lastig zou kunnen worden. Ik ga zitten en ik visualiseer dat ik mijn klant een dikke knuffel geef. Daarna fantaseer ik dat ons gesprek heel goed verloopt, dat ik mijn ego netjes opzijgeschoven weet te houden en dat mijn klant de hulp krijgt die hij/zij nodig heeft om verder te kunnen. Ik doe dit heel kort. Nog geen minuut later ben ik alweer klaar, want beelden gaan snel en ik zou niet weten wat ik verder nog zou moeten. Voor lange rituelen moet je niet bij mij zijn. Anyway, het klinkt misschien als vage shit, maar het werkt.  Je gaat opener het gesprek in dan wanneer je dit met een kwaaie kop zou doen. De ander hoort/voelt dat aan je, en reageert zelf dus ook een stuk leuker.

Schrijven: Een van mijn klanten, met wie ik zeer nauw samenwerk, wil voortdurend Sneller dan het Licht. Van de weeromstuit raakt hij regelmatig gedemotiveerd over het zetten van volgende stappen. Gelukkig uit hij dit alles. Dat is uitstekend! Laat je klanten hun frustraties maar melden, kom maar, kom maar, kom maarrrr. Want dan kun je er tenminste wat mee. Voor deze bewuste klant maak ik af en toe een tussenstand. Een verslag waarin ik zowel de ta-daa!- als de to-do-lijst beschrijf. Met wat we al bereikt hebben en vooral – en dit is belangrijk – hoe leuk het me lijkt, hoeveel zin ik heb in wat we nog gaan oppakken. Want weet je wat het is als zzp’er? Je moet altijd maar zelf die kar trekken. En dan is het zo fijn als iemand met wie je samenwerkt of die een klus voor je doet, blijk geeft van energie en enthousiasme.

Situatie 3: Je voelt je getergd. Door je klant

Nou nog even iets over invullen. Dat je A hoort, maar stiekem denkt B gehoord te hebben. En daardoor tot in je tenen beledigd bent. Herken je dat?

Strategie: drie reacties

1. Lach erom. Als je iets in plaats van beledigd, geamuseerd kunt bekijken, houd je meer energie over voor belangrijker dingen in het leven. Dat schept al onbewust wat afstand maar bij punt 2. pak je die bewust.

2. Veel rare of typische e-mails zijn niet zozeer aan jou persoonlijk gericht maar aan jou als idee. Dat wil zeggen: feitelijk ben je voor de e-mailer als persoon op dit moment nog slechts een concept. Hij heeft je nog nooit echt gesproken. Hij stuurt iets de ether in wat hij mogelijk anders zou formuleren als hij je bij tante Corrie op de verjaardag had gesproken. Maar nu, nu zit alles hem tegen. Of hij mocht er gisteravond niet op. Of hij is van nature nogal bot, iets wat je zelf anders op de verjaardag van tante Corrie had ontdekt. En daarom ‘klinkt’ hij een beetje raar in zijn e-mail. Het kan dan helpen je op de vraag te richten die er staat, en niet op de toon.

3. Is het iemand die je kent? Haal vijf keer diep adem en vraag dan na: ‘Wat je daar schrijft, wat betekent dat voor jou?’ of woorden van gelijke strekking. Als het maar een open vraag is. Vaak blijk je de betekenis dan anders ingevuld te hebben dan bedoeld. Door de open vraag maak je er een gesprek van, in plaats van een confrontatie. De ander voelt zich uitgenodigd in plaats van in de verdediging gedrongen.

Welke strategieën zet jij in?

Meer strategieën over omgaan met klanten vind je in de MasterClass Communicatie met je klant. Met voorbeelden voor alle 7 cruciale contactmomenten die je met de klant hebt.

Ik werkte dit blog bij op 6 juli 2022. Ik plaatste het in januari 2015.
Nooit meer tips missen? Ontvang mijn nieuwsbrief.